CODZIENNIE LEPIEJ. TRENING TELEMARKETINGU.
autor Administrator, opublikowano 2004-10-28
Program
1. Wprowadzenie - znaczenie metody telemarketingu wśród narzędzi marketingu bezpośredniego firmy:• nowoczesne standardy jakości kontaktów z klientem.
2. Psychologiczne podstawy obsługi klienta - zarządzanie wrażeniami:
• mechanizmy percepcji;
• kształtowanie image’u instytucji;
• kształtowanie wyobrażeń o produkcie i usłudze w kategoriach atrybutów komercyjnych;
• dysonans poznawczy i mechanizmy wpływu społecznego;
• analiza i świadome kształtowanie własnych postaw i wpływanie na reakcje klienta.
3. Skuteczna komunikacja z klientami
• komunikacja interpersonalna
- zdolność identyfikacji potrzeb klienta - technika zadawania pytań i „aktywnego słuchania”;
• bariery w komunikacji z klientami - gra komunikacyjna;
• typy przekazów komunikacyjnych i ich odbiór;
• rola komunikacji pozawerbalnej i jej ograniczenia podczas kontaktu telefonicznego;
• wykorzystanie sprzężenia zwrotnego w rozmowie z klientem (techniki wspierające, rekapitulacja, parafraza).
4. Telefon - szczególne medium komunikacyjne
• specyfika kontaktu przez telefon: ograniczenia i zalety;
• zasady rozmowy telefonicznej z klientem;
• zasady używania telefonów komórkowych.
Praca głosu podczas rozmowy z klientem
• brzmienie głosu przez telefon i jego percepcja;
• kontrola parametrów pracy głosu (dykcja, artykulacja, intonacja, modulacja, tempo)
6. Realizacja sprzedaży przez telefon.
• organizacja kontaktu telefonicznego:
- konstruowanie scenariusza rozmowy;
- technika incydentów krytycznych.
- aktywna postawa wobec klienta - schemat AIDA;
• rozmowa z klientem - „7 punktowy Plan Sprzedaży”
[przebieg rozmowy od powitania, poprzez identyfikację potrzeb, złożenie oferty, rozwiewanie wątpliwości i obiekcji klienta, do sfinalizowania transakcji];
• utrzymywanie dalszych relacji z klientem;
• zasady wpływania na reakcje klienta
7. Sytuacje trudne i nietypowe w rozmowie z klientem
• analiza zachowań w sytuacji stresu;
• zasady postępowania w sytuacjach napiętych (nieporozumienia, konieczność odmowy, skargi, reklamacje itp.);
• dynamika konfliktu i zasady postępowania w sytuacjach konfliktowych - ćwiczenie.
• kształtowanie zachowań asertywnych: test asertywności, zasady postępowania.
Cel szkolenia
Umiejętność prowadzenia skutecznej komunikacji przez telefon tylko pozornie wydaje się prostą czynnością. Warto jednak przypomnieć sobie z własnego doświadczenia, jak często dzwoniąc do różnych instytucji odnosimy wrażenie, że jesteśmy intruzami, i w konsekwencji nie tylko nie możemy uzyskać potrzebnych informacji, lecz także w niezwykle sugestywny sposób tworzymy sobie obraz instytucji, do której zatelefonowaliśmy.To bardzo ważne, aby pamiętać, ze kontakt telefoniczny wyrabia pogląd o stylu działania instytucji i pracujących w niej ludziach. Sytuacja, w której obraz powstaje jedynie pod wpływem tego, co możemy wyprowadzić ze stylu wypowiedzi, tonu głosu, uporządkowania informacji itp. wymaga od osób reprezentujących Firmę przez telefon dużej samokontroli i świadomości ogromnego znaczenia tej formy kontaktów.
Poczynając od właściwego powitania i przedstawienia się, poprzez uśmiech (który „słychać”), atmosferę życzliwości, właściwe zadawanie pytań, identyfikowanie istoty problemów i naprowadzanie na właściwe wątki, porządkowanie struktury przekazywanych informacji, szybkie i właściwe reagowanie, wykorzystanie dobrze zorganizowanego stanowiska pracy (materiały, przybory itp.), „zarządzanie ciszą” która może się klientom dłużyć, gdy musimy odejść lub coś sprawdzać, akcentowanie zasadniczych treści i podsumowywanie nieco dłuższych wypowiedzi podejmowanie zobowiązań i kończenie rozmowy – możemy wymienić elementy, które muszą być realizowane niezwykle sprawnie i bez tworzenia wrażenia, że odbywają się w zrutynizowany sposób.
„Nie mogłeś mnie zobaczyć, a jednak jestem dla Ciebie tak ważny” – oto, co powinien poczuć i pomyśleć człowiek odkładający słuchawkę po rozmowie z pracownikiem Firmy.
