aktywizacja-sprzadazy.mazowsze.pl

Program

TEMATY TRENINGU:

1. Dlaczego Klienci narzekają?

- uświadomienie sobie na czym najbardziej zależy Klientom. To wyznacza kierunek dalszych działań; tego, czego się uczyć i tego, czym kierować się w pracy.


2. Nowoczesny marketing.

- zrozumienie zasad współczesnego marketingu, roli indywidualnego podejścia do Klienta, który zależy od pracowników obsługi.


3. Profesjonalna obsługa Klientów

- zdefiniowanie kim jest profesjonalny pracownik, czyli czego powinni od siebie wymagać pracownicy.


4. Komunikacja międzyludzka

- od czego zależy skuteczne komunikowanie się, czego unikać, szczególne pułapki komunikacji werbalnej.


5. Specyfika rozmów telefonicznych

- ograniczenia telefonu i ich wpływ na postawę rozmówców.


6. Struktura rozmowy telefonicznej

- omówienie struktury i jej wpływu na efektywność przeprowadzanych z Klientami uzgodnień.


7. Przywitanie Klienta przez telefon

- jak zbudować zaufanie na początku rozmowy; zasady powitania, umiejętność nawiązania rozmowy i stworzenia niekrępującej, miłej atmosfery.


8. Kiedy i jakie pytania zadawać, jak słuchać aktywnie?

- poznanie narzędzi, które pozwalają dowiedzieć się co jest ważne dla Klienta, stwarzają atmosferę, kontrolują czas
i umożliwiają utrzymanie inicjatywy podczas rozmowy.


9. Aktywne słuchanie w rozmowach telefonicznych

- umiejętne budowanie zaufania, okazywanie zrozumienia i uzyskiwanie informacji dzięki technikom aktywnego słuchania


10. Rodzaje zachowań.

- ponieważ ludzie różnią się zachowaniami, uczestnicy uczą się jak rozpoznać zachowanie Klienta i dopasować swoje po to, aby być szanowanym, lubianym, wzbudzić do siebie zaufanie, zrozumieć drugiego człowieka i być przez niego zrozumianym.


11. Potrzeby Klientów

- racjonalne i emocjonalne powody podejmowania decyzji; w tej części ćwiczone jest rozpoznawanie potrzeb i zainteresowań, o których Klient mówi głośno i tych, które pozostały niewypowiedziane.


12. Język korzyści

- argumentowanie stanowiska, prezentowanie informacji interesujących Klienta - przy zachowaniu klarowności wypowiedzi i przejrzystej struktury. Dzięki takiej prezentacji Klient staje się przekonany, że wartość produktu lub usługi jest proporcjonalna do ich ceny. Zwiększenie skuteczności przekazu i perswazji.


13. Komunikacja niewerbalna

- znaczenie technik niewerbalnych dla skutecznego przekazu informacji, umiejętności ?sprzedania siebie? w kontaktach handlowych, okazywanie wiary w ?produkt? i firmę.


14. Zamykanie rozmów bezpośrednich i telefonicznych

- umiejętność zastosowania technik pomagających Klientowi w podjęciu decyzji, okazanie szacunku i zainteresowania Klientowi, nawet jeśli podane przez pracownika informacje nie są w stanie całkowicie spełnić oczekiwań Klienta.


15. Pokonanie zastrzeżeń

- poznanie kroków i sposobów rozwiewania wątpliwości Klientów połączone z umiejętnym dotarciem do indywidualnych przyczyn pojawiających się
w rozmowie zastrzeżeń.


16. Podtrzymanie kontaktu z Klientem

- znaczenie dotrzymywania zobowiązań i unikanie zażaleń dzięki przygotowanemu i dobrze przeprowadzonemu kolejnemu kontaktowi
z Klientem w sytuacjach wymagających takiego kroku.


17. Reagowanie na emocje i zażalenia

- radzenie sobie w trudnych sytuacjach; świadomość tego, co podwyższa, a co obniża emocje; kroki reagowania na zażalenia.

Cel szkolenia

PO TRENINGU UCZESTNICY POTRAFIĄ LEPIEJ:

- Dopasowywać własne zachowanie do zachowania Klienta, aby ich wrażenia były jak najlepsze; w ten sposób buduje się pozytywny wizerunek Firmy.

- Rozpoznać i przewyższyć indywidualne oczekiwania Klientów.

- Prezentować rozwiązania Klientowi w klarowny sposób, używając skutecznych sposobów argumentacji; dążyć do rozwiania wszystkich jego wątpliwości i odpowiedzenia na wszystkie pytania.

Forma szkolenia

Szkolenia prowadzone są w sposób interaktywny,
kładą nacisk na angażowanie uczestników i ćwiczenie praktycznych umiejętności. Wykorzystują warsztatowe techniki pracy takie jak praca w małych grupach, dyskusja moderowana, analizy przypadków, zadania indywidualne.

Grupa docelowa

Na pracownikach bezpośrednio kontaktujących się z Klientami spoczywa główna odpowiedzialność za budowanie wizerunku firmy na rynku. Dlaczego? Bo z nimi Klienci mają kontakt najczęściej. Dla Klientów to oni są Firmą. To oni zapewniają firmie stałych i zawsze powracających Klientów, czyli w ogromnej mierze pośrednio i bezpośrednio mają wpływ na sprzedaż.
Dzięki fachowej i miłej obsłudze można budować opinię o godnej zaufania organizacji nie tylko wśród własnych Klientów. Dlatego każdy pracownik powinien umieć profesjonalnie sprzedawać i obsługiwać klientów, z którymi się kontaktuje.

Czy podczas każdego kontaktu z Klientem pracownik zastanawia się, jak może przekroczyć jego oczekiwania, obsłużyć go w taki sposób, aby Klient opowiadał o tym innym, potencjalnym Klientom, stając się chodzącym ambasadorem Firmy?

Firma

BERNDSON Sp. z o.o.